为进一步提升移民管理工作“放管服”水平，便利中外人员获取移民管理信息、享受方便快捷政务服务，国家移民管理机构12367服务平台4月8日上线运行。

   据介绍，国家移民管理机构12367服务平台是统一受理移民管理领域业务咨询、意见建议等服务诉求的综合性服务平台，是中国移民管理对全国、辐射全球的一体化“客服中心”。

   平台针对当前移民管理服务咨询电话各地号码不统一、不好记，拨打长占线等不便利问题，充分运用互联网云部署和人工智能技术，全面连接全国边检机关和各地公安出入境管理部门现有咨询投诉热线座席，一号接入、分类受理中外人员提出的移民管理有关政策咨询、意见建议等服务诉求，提供中英双语、“7×24”小时全天候人工服务。

   同时，国家移民管理局根据国务院办公厅《关于逐步优化地方政务服务便民热线服务平台以分中心的形式归并到全国边检机关和各地公安出入境管理部门所在地的12345热线热线平台系统的互联互通和信息共享，及时承接办理12345热线转办的专业问题和诉求，为广大人民群众提供更优质、便捷、精细的移民管理政务服务，逐渐增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

   针对国家移民管理机构12367服务平台4月8日上线运行相关事宜，国家移民管理局有关负责人进行了解读。

   问：国家移民管理局建设运行国家移民管理机构12367服务平台的背景意义是什么？

   答：近年来，随着全球化的日益深入和我们国家的经济社会持续健康发展，慢慢的变多的中国公民因私出国出境，慢慢的变多的外国人选择来华工作、旅游和居留，出入境人员在数量上呈现出持续高增长态势，在便利口岸通关、出入境理等方面上提出了新需求新期盼。

   据统计， 2019年全国边检机关检查出入境人员6.7亿人次，同比增长3.8%。受新型冠状病毒肺炎疫情影响，2020年以来国际间人员往来有所减少，但从长远来看，全球化进程加快的大背景不会改变，我国出入境人员数量持续高增长、便利化需求日益迫切的大形势不会改变。

   党的十九届五中全会提出了形成对外开放新格局，参与国际经济合作和竞争新优势显著地增强的远景工作目标，以及加快构建以国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进的新发展格局的原则要求，为移民管理工作提供了方向指引和根本遵循。

   12367服务平台全面整合全国边检机关和各地公安出入境管理部门现有咨询服务资源，与12345热线相互连通，实现“一号响应、全时运行、规范服务”，将有效解决咨询手机号多、不好记、长占线、效率低等群众反映的不便利问题，成为全国移民管理机构一体化“客服中心”。

   问：国家移民管理机构12367服务平台的服务流程和场景效果有哪些？

   答：国家移民管理局紧密结合移民管理工作实际，充分挖掘平台系统功能，尽可能减少语音导航层级，尽可能简化话务转办流程，努力做到快速响应、精准服务，全面保障各类出入境人员的拨打体验。

  12367服务平台系统将面向来电人统一提供语言和业务两层语音导航选项，根据来电人实际的需求和地理位置，智能流转办理来电事项。

   境内拨打12367，系统将向来电人提供中、英两个语言选项。选择中文的来电，系统将向来电人提供“口岸通关和边境通行”、“出入境证件”和“意见建议”3个业务选项。选择“口岸通关和边境通行”的来电，将由来电人就近边检机关的话务座席接听处理；选择“出入境理” 的来电，将由来电人所在地公安出入境管理部门的话务座席接听处理；选择“意见建议”的来电，将由国家移民管理局移民事务服务中心话务座席接听处理。选择英文的来电，将由国家移民管理局移民事务服务中心话务座席接听处理。

   境外拨打12367，系统将统一转至国家移民管理局移民事务服务中心话务座席接听处理，提供中文普通线个语言选项，便利海外公民、港澳台地区人员以及外籍人士拨打。

   12367服务平台上线运行后，国家移民管理局将认真听取社会各界意见建议，及时总结运行经验，持续优化完善工作措施，全力为中外出入境人员和广大人民群众提供更优质的热线服务。

   国家移民管理局移民事务服务中心统一接听英文、境外来电

   问：为什么英文、境外类来电由国家移民管理局移民事务服务中心接处、境内中文类来电由各地有关部门接处？有何工作考虑？

   答：移民管理业务专业性强、涉外性强、具体事项多，存在某些特定的程度的地区差异性，目前部分移民管理机构尚不完全具备英文服务响应能力。国家移民管理局从中外出入境人员和广大群众实际的需求出发，坚持精准化服务、集约化运行、科学化分工原则，充分整合全国移民管理机构现有资源，统筹规划12367服务平台建设运行，实行“统一平台、分类办理、集中管理”的运行模式，旨在提供更全面、精准、高效、规范的响应服务。

   由国家移民管理局移民事务服务中心统一接听英文、境外咨询类来电以及意见建议类来电，能够逐渐增强移民管理服务能力，及时响应群众诉求，避免英文服务资源的重复性建设，提高平台运行的科学化管理上的水准。由边防检查机关、各地公安出入境管理部门直接接听处理本辖区本地区的中文类业务咨询来电，提供“就近服务”，能够充分运用现有资源，更好回答地区差异性问题，提高一次性“接通率”和“办结率”，减少咨询答复实用性不强、电话排队、转办环节多等不便利性问题，更好保障服务的精准性和高效率。

   问：国家移民管理机构12367服务平台与12345热线的关系，怎么来实现对接？

   答：按照国务院办公厅《关于逐步优化地方政务服务便民热线服务平台要以分中心的形式归并到所在地12345热线，保留号码和话务座席。国家移民管理局认真贯彻落实《指导意见》要求，全面部署全国边检机关和各地公安出入境管理部门认真做好平台对接工作，尽快与所在地12345热线建立工作机制，共建共享知识库，通过三方转接、派发工单等方式，无缝承接和理12345热线转办的疑难诉求，科学匹配人力物力，认真落实各项服务要求，提供更优质、便捷、精细的移民管理政务服务，逐渐增强人民群众的获得感、幸福感、安全感，助力12345热线打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。